3月8日，《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（下称《指导意见》）将进行为期一年的试行。

《指导意见》规定，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则；法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。

《指导意见》还列举了特殊情形处理方式：因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预定平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。住宿业经营者、线上预定平台应在预订页面首屏以醒目字体标注“限时特惠不可退”；住宿业经营者、线上预定平台应向消费者二次确认“已知晓不可退规则”。特价房、促销房不适用于无理由退订范围。

《指导意见》要求住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项；不得以其他理由扣留、少退消费者房款；对于线上预订平台，《指导意见》要求须在预订页面显著位置标注退订政策、禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”）等。

为保障游客权益，三亚开通“12345退订专线”，实行24小时接诉、48小时办结；“三亚放心游”平台将此类退订投诉纳入先行赔付通道，再向责任方追偿。建立相关调解机制，由三亚市旅游和文化广电体育局、三亚市市场监督管理局、三亚市旅游行业协会联合会、三亚市旅游品质保障协会等联合参与争议调处。

来源 | 澎湃新闻